کسب و کارها برای بهبود خدمات به مشتریان، خود سرویس را به کار می گیرند

همه ما لحظات ناامید کننده ای را تجربه کرده ایم که یک سوال ساده نیاز به حرکت در منوهای بی پایان تلفن، تحمل دستورات صوتی تکراری،و وقت ارزشمندی را صرف انتظار برای پشتیبانی مشتری می کنیمتو تنهايي در اين نااميدگي نيستي

شرکت ها در حال حاضر در حال پذیرش مدل های خدمات مشتری کارآمدتر هستند و اتوماسیون خودپرداز به عنوان یک راه حل قدرتمند در حال ظهور است.این فناوری نه تنها هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد بلکه با ارائه کمک فوری رضایت مشتری را افزایش می دهدبا این حال، اجرای آن به طور موثر نیاز به برنامه ریزی دقیق دارد.

اتوماسیون خود سرویس به مشتریان این امکان را می دهد تا مسائل را به صورت مستقل از طریق راه حل های تکنولوژیکی بدون دخالت انسان حل کنند.تصور کنید یک دستیار دیجیتال 24/7 آماده برای پاسخ به سوالات بلافاصله.

روش سنتی در مقابل روش خودکار:

• سنتي:پیدا کردن آدرس شرکت ممکن است شامل تماس های تلفنی طولانی با انتقال چندگانه باشد.
• خودکار:یک چت ربات وب سایت پاسخ های فوری را ارائه می دهد، اغلب با پیشنهادات مسیر مبتنی بر مکان.

این فناوری فراتر از پاسخ های خودکار اساسی است و برنامه های کاربردی متنوعی را در سناریوهای مختلف کسب و کار ارائه می دهد.

• پاسخ صوتی تعاملی (IVR):سیستم های تلفن با فعال سازی صوتی که تماس گیرندگان را از طریق گزینه های منوی هدایت می کنند (به عنوان مثال، پرس و جو در مورد میزان حساب بانکی).
• چت بات ها:دستیاران مجازی مبتنی بر متن یا صدا در وب سایت ها، برنامه ها و سیستم عامل های رسانه های اجتماعی مستقر شده اند.
• پورتال های خودپرداز:پلتفرم های متمرکز که دارای سوالات متداول، پایگاه های دانش و مواد آموزشی هستند.
• جستجو هوشمند:ابزار جستجوی هوش مصنوعی با استفاده از پردازش زبان طبیعی برای ارائه پاسخ های دقیق.

در حالی که کاهش هزینه های نیروی کار یک مزیت قابل توجهی است، اتوماسیون خود سرویس مزایای اضافی را ارائه می دهد:

• افزایش رضایت مشتری از طریق حل فوری
• افزایش بهره وری عملیاتی از طریق اتوماسیون وظایف معمول
• بهبود تجربه مشتری از طریق تعاملات شخصی
• بینش های ارزشمند در مورد رفتار مشتری برای بهینه سازی خدمات
• تقویت درک برند از طریق پشتیبانی حرفه ای و قابل دسترسی

چالش ۱: اهداف بیش از حد بلند پروازانه اتوماسیون

تلاش برای اتوماسیون کامل بلافاصله اغلب منجر به شکست می شود. پیاده سازی موفقیت آمیز نیاز به مقیاس بندی تدریجی دارد.

راه حل:با سناریوهای ساده و با فرکانس بالا شروع کنید، مانند پرسش های اساسی قبل از گسترش به فرآیندهای پیچیده.

چالش ۲: اولویت دادن تکنولوژی به تجربه کاربر

راه حل های بیش از حد فنی با قابلیت استفاده ضعیف به جای حل مشکلات باعث ناامیدی می شوند.

راه حل:طراحی رابط های بصری با قابلیت های زبان طبیعی و پاسخ های شخصی.

چالش سوم: حذف گزینه های حمایت انسانی

از بین بردن کامل کمک های انسانی، مشکلات پیچیده ای را در یک بن بست قرار می دهد.

راه حل:راه هاي ارتقاء بدون رطوبت را به عوامل فعال در زماني که اتوماسيون به حد خود رسيد، اجرا کنيد.

چالش چهارم: اطلاعات منسوخ

محتوای نادرست یا منسوخ اعتماد به سیستم های خودکار را کاهش می دهد.

راه حل:ایجاد چرخه های بررسی محتوای دقیق و مدیریت دانش متمرکز.

چالش پنجم: نادیده گرفتن تحلیل عملکرد

بدون تجزیه و تحلیل داده، فرصت های بهینه سازی پنهان می ماند.

راه حل:اجرای ردیابی جامع از الگوهای تعامل و معیارهای وضوح.

در هنگام ارزیابی سیستم عامل های خودپرداز، در نظر بگیرید:

• انطباق با الزامات خاص کسب و کار
• تخصص فروشنده و موفقیت اثبات شده در پیاده سازی
• سازگاری با زیرساخت های موجود
• کیفیت پشتیبانی فنی مداوم

اتوماسیون خود سرویس یک رویکرد تحولگر برای خدمات مشتری است که در صورت اجرای استراتژیک با تمرکز بر نیازهای کاربران، حفظ بهینه سازی مبتنی بر داده،و تعادل اتوماسیون با پشتیبانی انسانی، سازمان ها می توانند تجربیات خدمات برتر را در حالی که به کارایی عملیاتی دست می یابند، ارائه دهند.